.png)
פורמולת שימור לשלב טרום נטישה בחברות Low Tech B2C
4 דקות קריאה
נטישת לקוחות זה משהו שתמיד היה ותמיד יהיה בכל עסק,
אלה שמצליחים ליצור מנגנון שמזהה דפוסי טרום נטישה,
ומנגנון שנותן מענה -
משפרים את נתוני השימור שלהם,
את שם המותג,
ואת השירות כולו.
בכתבה זו נדבר על המנגנון לאיתור לקוחות לקראת נטישה,
על המענה לאחר האיתור,
ועל הערך המוסף שנגזר ממנגנונים אלו.
תוכן עיניינים
ניתן ללחוץ על הכותרות לניווט מהיר בעמוד.
הקדמה
למידת דפוסי התנהגות מקדימים לנטישת לקוחות,
יכולה לשפר את ההבנה איך למקסם את ביצועי השימור,
ואיך לגזור את זה למנגנון שיאותת כשיש דפוס "טרום-נטישה" אצל לקוח.
זו כתבה קצרה עם דוגמא,
שמטרתה לסייע לכם לבחון פרויקט למידה כזה אצלכם,
ומשם הכנסת מנגנון דומה.
הערה לפי שמתחילים -
הפורמולה מתאימה גם לחברות B2B,
אבל ההסבר והדוגמא שבכתבה כוללים דקויות שרלוונטיות ל B2C.
ללמוד מ SaaS
בחברות SaaS (ראשי תיבות של Software as a Service, כמו Spotify),
כל נושא השימור נגיש יותר מחברות נותנות שירות שלא מבוססות על תוכנה,
יש להם נתונים כמו "כמה זמן עבר מאז שהלקוח נכנס למערכת בפעם האחרונה?" בנגישות גבוהה,
כי הפעילות של הלקוח נמדדת בצורה מאד מקיפה.
נתון כזה למשל אין כברירת מחדל אצל עסקים נותני שירות Low Tech B2C,
(כמו מכוני יופי, סוכנות ייעוץ משכנתה, סוכנות ביטוח, חדרי כושר, ועוד).
בדוגמא נראה איך גם בעולם הפיזי אפשר להגיע לסגירת קצוות בדאטא ברמה גבוהה ביותר.
דוגמא לעסק לא מבוסס תוכנה שבנה פורמולת שימור ברמה גבוהה
יש דוגמא נהדרת,
וזה חדר כושר שנותן לך צמיד עם שבב,
עם הצמיד אתה נכנס לחדר כושר, בשער דיגיטלי כזה קטן,
והוא גם מאפשר לך לפתוח ולנעול את הלוקרים שבתוך החדר כושר.
בנוסף,
יש לחדר כושר אינטגרציה לאפליקציה של מעקב אימונים.
שימו לב,
שהחדר כושר הזה סגר כמה מעגלים לכל מיני מקרים,
על ידי מתן ערך,
וזה נתן לו את היכולת למדוד את כל הפעמים שהלקוח הגיע לחדר כושר,
כמה זמן הוא היה שם,
כל כמה זמן הוא מגיע,
וכו'.
החדר כושר הזה,
עסק לא דיגיטלי,
סגר מעגלי ניטור שישמשו אותו למערך שימור ברמה גבוהה ביותר.
ועכשיו,
נגיד שאותו עסק בדק וראה שמכל הלקוחות שנטשו בשנה האחרונה -
בממוצע, הפעם האחרונה שהם הגיעו לחדר כושר לפני הנטישה,
היה חודשיים.
ומכאן,
אם יש לקוח שלא הגיע כבר חודש וחצי - חודשיים,
יקפוץ לשירות הלקוחות התראה ב CRM עם עדכון על דפוס טרום נטישה אצל אותו לקוח,
והעסק יכול לדאוג לתת לו תמריץ שימור,
יכול לבדוק מה שלומו,
או פעולת שימור אחרת.
דרך רזה להתחיל ב 4 שלבים
בדוגמא הצגנו מערך משוכלל שעלה לעסק לא מעט משאבים.
כאן,
נציג דרך רזה להתחיל בבדיקות,
מה שגם יביא ליצירת פתרון נכון יותר עבורכם במידה ועקב הבדיקות תחליטו להקים תשתיות כלשהן ליישום פורמולת השימור לשלב הטרום נטישה.
הדרך הרזה עובדת כך -
1. מורידים רשימה של כל הלקוחות שעזבו מאז השינוי המשמעותי האחרון בעסק.
(השאיפה היא שהרשימה תהיה כמה שיותר ארוכה כדי שהסטטיסטיקה תהיה כמה שיותר איכותית, אבל אם העסק עבר שינוי משמעותי ברמת השירותים היא עשויה להיות מושפעת מזה.
אז זו יכולה להיות רשימה של הרבעון האחרון,
וזו יכולה להיות רשימה של 3 השנים האחרונות…
אם אתם לא בטוחים,
תעשו את הניתוח שיפורט תכף על שתי הרשימות בנפרד -
ואם תראו הבדלים משמעותיים,
תעמיקו להבין איזו אחת מהרשימות משקפת נכון יותר את המצב הנוכחי.)
2. מחפשים ברשימה מאפיינים משותפים.
(זה יכול להיות קשור לגיל,
למשך שהיה מאז השימוש האחרון בשירותים ועד לנטישה,
סוג התקשורת האחרונה,
מיקום פיזי,
וכו'...)
3. אפשרות א.
אם מוצאים מאפיינים משותפים -
כנראה שיש דרך לנטר דפוסי טרום נטישה,
כי אם הדאטא קיימת ברשימה שלכם,
אז היא קיימת גם במערכות.
אפשרות ב.
אם לא מוצאים מאפיינים משותפים -
ייתכן שכדאי לעשות מדגם ידני,
להתקשר ללפחות 100 לקוחות שעזבו ולשאול מה היה חסר להם,
לבנות תסריט כזה שימקסם את הסיכוי שיענו בכנות,
ולהנחות את הטלפן שיעשה את זה בצורה שלא תדחוק אותם לפינה.
4. מכאן, בין אם מצאתם מאפיינים משותפים,
ובין אם לא מצאתם והלכתם לעשות מדגם ידני -
צריך לתכנן את הניטור.
ניתן לדבר עם מספר אנשי אוטומציה,
ולבקש מהם רעיונות לפתרונות + מחיר.
כדי להמשיך בגישה הרזה -
ניתן לבקש מהם הצעת מחיר מודולרית,
כזו שתאפשר לכם להתחיל בפרויקט הקמת המנגנון הזה בשלבים.
כל פעם רק מה שהכרחי כדי להוכיח את הכיוון,
ואחרי שהשלב הוכיח את הכיוון -
להתקדם לאחד הבא.
באופן הזה,
גם תהיה לכם שליטה גבוהה בתקציב המושקע בנושא,
גם זה ייצור מחויבות גבוהה יותר מצד נותן השירות לאיכות המערכת / אוטומציה שיבנה (כי הצלחה בשלב מסויים יוצרת לו עסקה נוספת),
וגם זה יגרום לבנייה יותר נכונה, יותר מותאמת לתפעול הקיים.
לסיכום
עסקים עם מנגנון לאיתור דפוסי טרום נטישה,
ומנגנון פעולה כשעולים דפוסים כאלה,
מקטינים את סטטיסטיקת הנטישה שלהם.
אבל,
הם גם גורמים לאופטימיזצייה של השירות כולו,
מעצם זה שהם מסייעים לשוק לקבל עוד מהערך שיש להם להציע,
ומעצם זה שהם משלימים חוסרים ללקוחות עתידיים על ידי מתן מענה לחוסרים של הלקוחות הנוכחיים.
תהליך הלמידה וההטמעה עשוי לקחת זמן,
אבל זה נותן הרבה לעסק גם ברמה הכלכלית,
וגם ברמת השם של המותג.
בהצלחה.